Impossible d’y couper, les articles à ce sujet sont légions dans la presse : 2016 est l’année de l’expérience client. En B-to-C comme en B-to-B les objectifs poursuivis par les entreprises ayant choisi d’investir dans ce domaine sont globalement les mêmes : accroître le taux de rétention des clients existants, améliorer le taux de satisfaction et générer du revenu incrémental via des ventes croisées.

L’expérience utilisateur est un sous-ensemble de l’expérience client et il n’y a qu’un pas à faire pour considérer que, sur le marché de l’impression bureautique, elle est un des enjeux principaux des constructeurs … On s’imagine tous lorsqu’on se retrouve face à l’écran d’un multifonction.

De nouveaux usages auxquels il faut s’adapter

Nous sommes sur un marché qui, d’une manière générale, n’a pas été marqué ces dernières années par une innovation technologique disruptive. La capacité des disques durs des multifonctions d’entreprise n’a pas franchement évolué, les vitesses d’impression guère plus. Certes, la compacité et les performances environnementales ont progressé. C’est important mais rarement au point de faire une grande différence entre constructeurs. En revanche les habitudes des utilisateurs finaux ont été bouleversées récemment par la digitalisation croissante des entreprises et les vagues cumulées de l’impression mobile et du Cloud. Quel est l’avenir d’un multifonction s’il ne permet pas à l’utilisateur de s’authentifier et de numériser un document vers un compte DropBox® ou une arborescence SharePoint® ? Ou s’il ne permet pas de s’appairer facilement avec un Smartphone à proximité pour lancer une impression immédiate ? La place du multifonction dans l’entreprise n’est pas remise en question, mais ce sont les usages qui en sont faits par les utilisateurs qui changent la donne.

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